Dah Bellahi

O impacto da qualidade do servico bancario na fidelidade do cliente Dah Bellahi

Ao adotar uma abordagem relacional baseada no cliente, os bancos islâmicos, como todas as empresas de serviços, visam garantir e melhorar a satisfação através do aperfeiçoamento da qualidade do serviço para reter os clientes atuais, para atraí-los. Novos potenciais, mas acima de tudo para promover o relacionamento com eles. Isso é mais importante para as instituições que só podem contar com a qualidade percebida do serviço para enfrentar a concorrência. O objetivo principal deste artigo é identificar o efeito da qualidade de serviço no comportamento de lealdade do cliente para com seus bancos. Um estudo quantitativo foi realizado em 2019 com 356 clientes de 6 bancos islâmicos na Mauritânia. Os resultados da análise de dados usando modelagem de equações estruturais mostram que a qualidade do serviço tem um impacto positivo na satisfação do cliente, mas não tem efeito na confiança e lealdade. Por outro lado, a satisfação credencia, sensivelmente, a confiança, assim como fortalece consideravelmente a lealdade do cliente.