Amit Gupta

Droga do Zadowolenia Klienta wiedzie przez Pracownikow Amit Gupta

Jestem gl?boko przekonany, ?e droga do zadowolenia klienta wiedzie przez pracowników, szczególnie w firmach uslugowych, gdzie interfejs klienta jest krytyczn? cz??ci? procesu dostawy. Niniejsza ksi??ka opiera si? na badaniach dotycz?cych pozytywnego wplywu postrzegania przez pracowników klimatu obslugi i jako?ci uslug na satysfakcj? klientów. Badamy model pomi?dzy postrzeganiem przez pracowników klimatu obslugi, zdolno?ci, jako?ci i zachowa? pracowników w zakresie obslugi a zadowoleniem klienta w pa?stwowej agencji rz?dowej. Wyniki pokazuj?, ?e praktyki zarz?dcze zwi?zane z koordynacj? i naciskiem na uslugi pozytywnie wplywaj? na mo?liwo?ci pracowników w zakresie obslugi. Zachowania i mo?liwo?ci pracowników w zakresie obslugi pozytywnie wplywaj? na postrzeganie przez nich jako?ci uslug. Tylko zachowania pracowników w zakresie obslugi maj? wplyw na postrzeganie jako?ci obslugi przez klientów. Nie stwierdzono powi?za? mi?dzy postrzeganiem przez pracowników zdolno?ci i jako?ci uslug a postrzeganiem jako?ci uslug przez klientów. Wyniki uzyskane za pomoc? systemu HLM wskazuj?, ?e praktyki HR, nacisk na uslugi, zachowania pracowników i mo?liwo?ci obslugi maj? pozytywny wplyw, a relacje mi?dzyludzkie maj? negatywny wplyw na zadowolenie klientów.