Viviane Folcher

Relations De Service et Coopération Médiatisée: Conception et Réutilisation De Bases De Connaissances Par Un Collectif D'experts en Centre D'appels Viviane Folcher French edition

Cet ouvrage est consacré aux relations entre usage et conception de technologies de l'information et de la communication dans le cadre de situations professionnelles de service. Deux thèmes sont développés. Le premier traite de la conception par les utilisateurs d'instruments pour et dans l'usage. A l'occasion d'une étude de terrain, nous analysons les processus de conception et d'usage de bases de connaissances partagées par des experts dans un centre d'appels spécialisé dans le domaine des télécommunications. Le second thème est celui de la réutilisation d'instruments déjà produits. A l'occasion d'une expérimentation, nous nous intéressons à l'effet de différentes structures de base de connaissances sur l'usage dans l'activité de recherche d'informations. Cet ouvrage est issu d'une travail de doctorat, il se destine aux chercheurs, enseignants-chercheurs et étudiants intéressés par le rôle des nouvelles technologies de l'information et de la communication pour la coopération et les modalités de leur conception, usages et appropriations.